智能客服管理系统
一个面向企业客服场景的多渠道智能客服中台，提供统一接入、模型配置、Agent 管理、知识库管理、会话工作台与数据看板能力。
本项目聚焦“可落地”和“可维护”：
- 统一管理官方渠道接入（网页客服、HTTP API、微信公众号、企业微信、抖音、快手、小红书、闲鱼等）
- 统一管理大模型配置
- 统一管理业务意图 Agent 与知识库
- 统一在会话工作台中查看消息、人工接管和状态流转
1. 使用场景
1.1 多渠道客服统一运营
适用于同时经营官网、公众号、企业微信、短视频平台私信等渠道的团队。
通过统一后台维护渠道配置和回复策略，避免各平台各自为战。
1.2 中小团队客服提效
适用于客服人力有限、但咨询量持续增长的业务。
系统可先由模型自动回复常见问题，复杂会话再切换人工接管，降低重复劳动。
1.3 需要沉淀“可复用客服知识”的业务
适用于商品规则复杂、售后政策多、常见问题高频重复的业务。
通过知识库沉淀标准答案，减少口径不一致和回复质量波动。
1.4 AI 客服试点与快速验证
适用于希望先小范围验证智能客服效果的团队。
可通过“测试接入”先走通链路，再逐步扩大渠道接入范围。
2. 这个项目解决了什么问题
2.1 解决“渠道割裂”
过去常见问题：不同平台消息分散、配置分散、运营动作分散。
本项目通过统一渠道层，把多来源会话集中到同一工作台管理。
2.2 解决“模型调用分散、配置难控”
过去常见问题：不同模块各自写 Key、各自配模型，排查问题困难。
本项目将模型配置统一到一个入口，所有 Agent 和渠道共享同一模型能力。
2.3 解决“客服经验无法沉淀”
过去常见问题：优秀回复只留在个人经验中，无法系统复用。
本项目通过知识库 + Agent 提示词，让经验沉淀为可复用规则。
2.4 解决“自动与人工协同不清晰”
过去常见问题：不知道何时该自动、何时该人工介入。
本项目提供会话状态流转（自动 / 人工 / 关闭），让协同边界清晰可控。
2.5 解决“效果无法量化”
过去常见问题：做了智能客服但看不到效果变化。
本项目通过看板集中展示会话量、人工接管、效率趋势，支持持续优化。
3. 适用边界（建议）
3.1 适用
- 需要快速搭建一套可运行的智能客服后台
- 有多渠道客服接入需求，且希望统一运营
- 希望先本地/私有化部署验证，再逐步扩展
3.2 当前不侧重
- 超大规模分布式多租户 SaaS 场景
- 复杂工单流转、审批流、组织权限体系（本项目可作为基础层）
4. 业务价值（落地视角）
- 提效：减少重复问答，缩短首响时间
- 提质：统一知识口径，降低答复偏差
- 降本：把人工精力集中在高价值会话
- 可运营：用看板数据持续迭代策略和知识库
5. 系统能力总览
1.1 数据看板
- 查看渠道数量、会话数量、人工接管数量、消息总数
- 查看会话趋势、渠道占比、回复效率、服务质量趋势
1.2 渠道管理
- 按官方平台创建渠道
- 按平台维护对应凭证字段和回调地址
- 支持启停渠道、编辑配置、删除渠道
1.3 模型与 Agent 管理
- 统一配置 GitCC API Key、模型名称、接口地址
- 支持按业务意图维护 Agent（默认客服、议价、技术咨询、分类等）
- 支持独立提示词和温度参数
1.4 知识库管理
- 维护 FAQ、售后规则、商品说明等知识条目
- 通过启停状态控制是否参与检索
1.5 会话工作台
- 查看会话列表和消息详情
- 支持状态切换：自动回复 / 人工接管 / 关闭归档
- 支持记录人工回复、清空会话消息
1.6 测试接入
- 通过网页客服组件或 HTTP API 模拟入站消息
- 快速验证自动回复链路是否可用
